Reševanje reklamacij: poznate svoje pravice in obveznosti?

Vgradili so vam nova okna, a na žalost ste kaj kmalu na njih opazili vizualne napake, kot so smeti v barvi in mehanske poškodbe na okvirjih in krilih, pa tudi funkcionalne, recimo oteženo odpiranje in zapiranje oken, mehanizem se zatika, ter napake pri vgrad­nji, npr. elementi so vgrajeni postrani ... Kaj storiti, da boste dobili tisto, za kar ste plačali?

Pri Zvezi potrošnikov Slovenije svetujejo, da če je le mogoče, okna pregledate že ob dostavi. Če so napake vidne takoj, lahko sprejem blaga z napako zavrnete. Ker pa okna praviloma dostavijo zaščitena s folijo, večine napak ni mogoče opaziti pred vgrad­njo. V tem primeru okna temeljito preglejte in njihovo funkcionalnost preverite takoj po vgradnji oziroma že med samim postopkom, napake pa zabeležite in dokumentirajte ter o njih čim prej, najpozneje pa v dveh mesecih, pisno obvestite prodajalca oziroma ponudnika. Pri tem se morate odločiti, ali boste uveljavljali garancijo ali stvarno napako. Matjaž Jakin, vodja pravne pisarne pri ZPS, svetuje, da že v tej fazi zberete čim več dokazov o napaki za primer morebitnega poznejšega spora. »Ustne dogovore je nam­reč zelo težko dokazovati, kar se v prak­si pogosto izkaže kot problem.«

Stvarna napaka ali garancija?

Napake na kupljenem blagu lahko v skladu z določili zakona o varstvu potrošnikov uveljavljate iz naslova garancije ali iz naslova stvarne napake. Tako je tudi pri stavbnem pohištvu.

Stvarno napako lahko uveljavljate pri nakupu katerega koli izdelka, če ne deluje, nima lastnosti, ki bi jih moral imeti, ali kako drugače ni skladen s pogodbo. Uveljavljate jo lahko izključno pri prodajalcu. O napaki ga morate obvestiti v dveh mesecih od dneva, ko ste jo odkrili, prodajalec pa odgovarja za napake, ki se pokažejo v dveh letih od izročitve, v našem primeru vgraditve oken. Ne glede, ali se prodajalec z reklamacijo strinja, mora na vaš zahtevek odgovoriti v osmih dneh od prejema. Če v navedenem roku odgovora ne dobite, lahko primer prijavite na Tržni inšpektorat RS, ki lahko podjetju zaradi opustitve odgovora izreče globo, pojasnjujejo pri ZPS.

Ko uveljavljate stvarno napako na izdelku, lahko sami izbirate med štirimi pravicami, ki jih določa zakon o varstvu potrošnikov: odpravo napake, zamenjavo blaga z novim, brezhibnim, vrnitev dela plačanega zneska v sorazmerju z napako ali vračilo plačanega zneska. Jakin poudarja, da se morate odločiti le za enega od navedenih zahtevkov, ne morete jih združevati, kar pomeni, da ne morete hkrati zahtevati vračila dela kupnine in popravila. Pri tem opozarja, da vas prodajalec ne sme siliti v enega od zahtevkov (denimo k odpravi napake namesto k zamenjavi ne­ustreznih oken), saj je odločitev zgolj vaša.

»Če prodajalec zahtevka ne izpolni ali ga izpolni nepravilno, lahko vztrajate pri izbrani možnosti ali pa se odločite za katerega od preostalih zahtevkov,« pojasnjuje sogovornik in dodaja, da mora po njihovem mnenju prodajalec zahtevek potrošnika izpolniti v osmih dneh.

Garancijo lahko uveljavljate pri t. i. tehničnih izdelkih, za katere je obvezna garancija (seznam izdelkov določa pravilnik o blagu, za katerega se izda garancija za brezhibno delovanje), med njimi je tudi stavbno pohištvo. Odpravo napake lahko zahtevate od prodajalca, proizvajalca ali pooblaščenega serviserja, kadarkoli v času trajanja obvezne garancije. Minimalno garancijsko obdobje, ki ga določa zakon, je eno leto, nekateri proizvajalci priznavajo tudi daljšo garancijo. Po Jakinovih besedah je bistvena razlika v primerjavi s stvarno napako, da pri garanciji nimate proste izbire med zahtevki. Če ima izdelek napako in je v garanciji, lahko zahtevate odpravo napak oz. popravilo. Šele če napake ni mogoče odpraviti ali je podjetje ne odpravi v skupnem roku 45 dni, mora izdelek zamenjati z novim, enakim in brezhibnim. Če tega ne stori, lahko pogodbo razdrete in zahtevate vrnitev kupnine ali pa znižanje kupnine, če se odločite, da boste izdelek kljub napakam obdržali.

Vodja pravne pisarne pri ZPS poudarja, da v primeru nastale škode, ki je denimo posledica neustrezne vgradnje oken, lahko zahtevate tudi povračilo škode. Zakon o varstvu potrošnikov pri obvezni garanciji določa tudi, da ima potrošnik, če mu proizvajalec ne zagotovi nadomestnega izdelka v začas­no uporabo, pravico uveljavljati škodo, ki jo je imel, ker ga ni mogel uporabljati od trenutka, ko je zahteval popravilo ali zamen­javo, do njune izvršitve. »Odškodninska odgovornost se presoja po splošnih pravilih obligacijskega prava. Za katero škodo in v kakšni višini odgovarja podjetje, se lahko presoja le od primera do primera, potrošnik pa mora odškodninski zahtevek v primeru spora uveljavljati na sodišču. Izpolnjene morajo biti vse predpostavke odškodninske odgovornosti, ki jih določa zakonodaja.«

REŠEVANJE TEŽAV V PRAKSI – 1. primer
Odgovarja Neva Jejčič, GI ZRMK

Kupec je naročil panoramsko steno z drsnimi vrati, za vgradnjo katere naj bi bila po navedbah proizvajalca potrebna podkonstrukcija. Ob vgradnji se je izkazalo, da je dobavljena podkonstrukcija neprimernih dimenzij, zato je ni bilo mogoče vgraditi in so steno podložili s plastičnimi zagozdami, s katerimi so steno in drsna vrata točkovno podprli. Montirana vrata se odpirajo s težavo s precej sile, pri tem škripajo, takoj po montaži pa so z vrhnjega dela drsnih vrat (pred izvedbo zaključnih zidarskih del) odpadali deli montažne pene. Kupec je napako prijavil nekaj dni po montaži. Prodajalec je odgovoril, da se bodo vrata utekla z uporabo. Je bila vgradnja pravilna in kako rešiti problem?

Pri vgradnji se v pripravljeno odprtino najprej namesti okvir drsnih vrat, ki mora biti podložen s trajnimi podložkami, z vijaki ali sidri pa ga na vseh štirih straneh pritrdijo v nosilno konstrukcijo. Rego med okvirjem in konstrukcijo zatesnijo v treh ravneh v skladu z gradbenofizikalnimi zakonitostmi.
Za zatikanje pri rokovanju z vrati je lahko več vzrokov. Prvi je lahko slaba konstrukcijska zasnova, npr. les se zvija oz. ne prenese predvidenih obremenitev, rešitve detajlov niso dorečene, okovje ni primerno glede na težo krila ali je neustrezno za izbrani tip vrat. Ti elementi so večjih dimenzij od standardnih vrat, imajo poseben mehanizem za odpiranje in zapiranje ter vodila. Lahko pa so nastale napake v proizvodnem procesu, ki je zahtevnejši in zahteva več znanja in izkušenj.
Drugi vzrok je površna in nestrokovna vgradnja, kar pomeni, da elementi niso pravokotni, pravilno podloženi in pritrjeni v konstrukcijo.
Predvidevam, da je bila predvidena kovinska konstrukcija namenjena izravnavi višinske razlike ali pa kot dodaten element za stabilnost spodnjega okvirja.
Priporočam preverbo konstrukcijske rešitve in vrsto oz. tip izbranega okovja. Dobavitelj naj predloži še izjavo o lastnostih in oznako CE ter navodila za vgradnjo. Na podlagi pridobljenih podatkov se še na terenu preveri stanje in poda predlog za odpravo napak ali menjavo celotnega elementa.

Reklamacija je bila zavrnjena

Kaj storiti, če podjetje napake ne prizna? Vse je odvisno od tega, kdaj ste okna ali njihov del reklamirali, pojasnjujejo pri ZPS. Če ste to storili v prvih šestih mesecih od prevzema, je prodajalec tisti, ki mora dokazovati, da je vaša reklamacija neupravičena, torej, da napaka ni obstajala v času izročitve. Če pa ste jo vložili po preteku šestih mesecev od prevzema, je dokazno breme na vas.

Težave v praksi

V teoriji se zdi postopek reklamacije relativno preprost in jasen, ko pa se kupci sami znajdejo v takšni situaciji, ugotovijo, da je vse prej kot to.

»Opažamo, da podjetja potrošnike pogosto zavajajo glede njihovih pravic – čeprav bi jih na primer morala obvestiti, da imajo pravico uveljavljati stvarno napako, tega ne storijo,« iz izkušenj pove Jakin. Potroš­nikom svetuje, naj pri uveljavljanju pravic ne uporabljajo besede »reklamacija«, saj to ni zakonski pojem in lahko pomeni tako stvarno napako kot garancijo. »V praksi to lahko privede do sporov in nejasne situacije, kaj je potrošnik uveljavljal, podjetja pa si lahko to razlagajo v svojo korist. Potrošniki naj se odločijo bodisi za stvarno napako bodisi za garancijo in o tem obvestijo prodajalca (pri garanciji lahko tudi proizvajalca ali pooblaščeni servis), pri stvarni napaki pa tudi izberejo enega od zahtevkov.«

REŠEVANJE TEŽAV V PRAKSI - 2. primer 
Odgovarja Neva Jejčič, GI ZRMK

Kupec je reklamiral balkonska vrata, saj je cela stranica lesenega oboda vizualno in strukturno odstopala od preostalega dela vrat. Prodajalec je reklamacijo priznal in poslal mojstra, ki je ročno zbrusil in prelakiral površino. Ta je bila po obdelavi še bolj neravna, mojster ni uporabil originalne barve, nanesel je le brezbarvni lak. Kupec z odpravo napake ni bil zadovoljen, zahteval je ponovno popravilo, odgovorni pa mu je pojasnil, da če s popravljenim ne bo zadovoljen, mu preostane tožba podjetja. Kaj lahko kupec naredi?

Domnevam, da je težava v končni obdelavi, barvanju, kar je posledica nekakovostne obdelave v proizvodnem procesu, in da na eni strani barvni odtenek barve precej odstopa ali je struktura lesa moteča. Za les pa je znano, da struktura ne more biti enotna, za kar obstajajo tudi tolerance, in tako tudi barva ne more biti povsod v istem odtenku, npr. kot pri PVC- ali aluminijastih okvirjih.
Zato je pri lesenih oknih ključna izbira lepljencev, surovine za okvir in krilo. Od njihove kakovosti in površinske obdelave sta odvisna videz in struktura lesa ter s tem končni videz. Običajno se večje površine ne brusijo in lakirajo na objektu, kjer so okna montirana, popravijo se le manjše nepravilnosti. Vešč mojster mora imeti za odpravo nepravilnosti precej znanja in izkušenj in potrpljenja. V tem primeru je treba zelo skrbno izvesti površinsko obdelavo okoli problematičnega mesta in na novo pobarvati celoten del okvirja ali cel element.
Kupcu predlagam, naj zahteva, da ponudnik predloži dopustna odstopanja pri površinski obdelavi. Če so odstopanja večja, je smiseln dogovor v smeri menjave celotnega elementa. Nikakor pa se ne strinjam z odgovorom predstavnika dobavitelja oken, ki predlaga sodni postopek, saj je to najslabša pot za rešitev nastale situacije.

Kaj zagotavlja znak kakovosti v graditeljstvu

Potrošniki so resda vedno bolj ozaveščeni glede svojih pravic, predvsem s pravnega vidika, premalo pa se vnaprej pozanimajo glede tehnično-tehnoloških, predvsem sodobnih rešitev. Vsekakor so njihova pričakovanja bistveno višja, kot so bila nekoč, a dejstvo je tudi, da je kakovost storitev nižja, kot je bila pred desetletjem, vzrokov za tako stanje pa je več, ugotavlja Neva Jejčič z Gradbenega inštituta ZRMK, kjer že več kot dvajset let podeljujejo certifikat Znak kakovosti v graditeljstvu (ZKG) in tako pozorno spremljajo dogajanje v panogi. Poglavitni vzrok je povezan z želeno ravnjo kakovosti, ki si jo kupci in ponudniki razlagajo vsak po svoje, saj potrošniki niso pripravljeni plačati za višjo kakovost, ter z vzpostavitvijo zagotavljanja kakovosti pri ponudnikih blaga in storitev. »Tudi v stavbnem sektorju primanjkuje ustrezno usposobljenega kadra, ki bi bil kos sodobnim izzivom, kar je lahko precejšnja ovira za doseganje želene kakovosti. Eden izmed vzrokov je povezan tudi s propadom večjih gradbenih podjetij, ki so bila generator znanja in valilnica ustreznih kadrov,« omeni pa še nelojalno konkurenco in merilo najnižje cene, ki je prav tako pomemben del te problematike.

Ravno dvig kakovosti blaga in storitev v graditeljstvu je eden izmed ciljev podeljevanja znaka kakovosti v graditeljstvu. Certifikat namreč označuje najboljše proizvode in storitve na svojem področju in se podeli za točno določen tip oziroma vrsto proizvoda ali storitve, in sicer za obdobje treh let. Kupcem želijo tako olajšati izbiro blaga ali storitev in s tem spodbuditi nabavo izdelkov ali storitev z višjo kakovostjo, saj mora prijavitelj še dve leti po prejemu znaka dokazovati, da je kakovost na enaki ali višji ravni v vseh ocenjevanih elementih in procesih. Kakor pojasnjuje Jejčičeva, ki je vodja certifikacijske sheme Znak kakovosti v graditeljstvu, pri vseh prejem­nikih znaka preverjajo tudi sprem­ljanje in reševanje reklamacij ter odpravo pomanjkljivosti, saj je certifikat pomemben instrument informiranja kupcev. Če prejemnik znaka ne izpolnjuje vseh strogih kriterijev, mu certifikat lahko odvzamejo – to se je doslej zgodilo v treh primerih, ker se je kakovost storitev poslabšala, pojasni sogovornica.

Ob tem poudari, da nekateri izvajalci svoje storitve še vedno opravljajo zelo kakovost­no, in opomni, da ni vedno vsa krivda le pri izvajalcih. »Večina kupcev se še vedno odloča za cenejše in s tem manj kakovostne materiale in izdelke ali celo za take z ne­ustreznimi lastnostmi za določeno uporabo, kar ne vodi le do višjih stroškov naložbe, temveč tudi do nižje kakovosti oziroma slabše izvedbe in nezadovoljstva vseh vpletenih.« Zato kupcem priporoča nakup izdelkov uveljavljenih proizvajalcev, ki imajo vzpostavljen sistem zagotavljanja kakovosti, omogočajo svetovanje, servisiranje in po možnosti tudi izvedbo ali vgradnjo. »Vsako renomirano podjetje bi moralo poskrbeti za odpravo napak in pomanjkljivosti, kadar pa to ni mogoče, ponuditi kupcu alternativno rešitev,« sklene Jejčičeva. V primeru nesoglasij ali težav pri reševanju reklamacij svetuje, da vpleteni strani poskušata doseči dogovor, tudi s pomočjo izvedencev, če je potrebno, saj so pravne poti dolgotrajne in ne vedno ugodne za investitorja oziroma kupca.

Kam po pomoč

Če pri reševanju reklamacij naletite na težave, se lahko obrnete na Tržni inšpektorat RS, ki je po Zakonu o varstvu potrošnikov pristojni nadzorni organ, kamor lahko vložite tudi prijavo v primeru kršitev (obrazec je na voljo na njihovi spletni strani).

Tržni inšpektor lahko podjetju, ki ravna v nasprotju s svojimi obveznostmi iz naslova stvarne napake izda odločbo, s katero mu odredi, naj ugodi zahtevi kupca. »Odločbo pa lahko izda le, če med strankama ni spora o obstoju napake ali če potrošnik predloži mnenje sodnega izvedenca ali če je napaka na drug način nedvomno dokazana,« pojasnjuje Jakin. Ob tem dodaja, da pri uveljavljanju pravic iz naslova garancije tržni inšpektorat te pristojnosti nima, lahko pa podjetju naloži plačilo globe, če krši obveznosti iz garancije. »Če podjetje ne priznava nobenega izvajalca izvensodnega reševanja sporov in sporazumna rešitev spora ni mogoča, morajo potrošniki svoje pravice uveljavljati v sodnem postopku,« še pojasni sogovornik.

Članom Zveze potrošnikov Slovenije je za nasvete v zvezi z reševanjem reklamacij na voljo tudi njihova pravna pisarna, kamor lahko pokličejo ali pišejo, telefonsko svetovanje pa preko plačljive telefonske številke nudijo tudi nečlanom. Po nasvet pa se lahko obrnete tudi na strokovnjake Gradbenega inštituta ZRMK, ki vam bodo pomagali z bolj tehničnim znanjem – denimo z nasveti o lastnostih proizvodov in materialov ali glede tehničnih rešitev, kot na primer na kaj moramo biti pozorni pri nakupu oken ali kako se okna vgradi, prepreči nabiranje kondenzata ...